Le secteur tunisien des centres d’appels poursuit sa progression. Son chiffre d’affaires a atteint 1,181 milliard de dinars en 2023, en hausse de 42% par rapport à 2019. Derrière cette dynamique se cache toutefois une fragilité structurelle : plus de quatre dinars sur cinq sont générés grâce au marché français, désormais confronté à un durcissement de la réglementation sur le démarchage téléphonique. Une évolution qui pourrait rebattre les cartes pour une partie de l’industrie tunisienne de l’offshoring.
Une croissance soutenue depuis cinq ans
Les centres d’appels confirment leur place parmi les secteurs les plus dynamiques des exportations de services en Tunisie. Selon une étude réalisée en septembre 2024 par la Chambre syndicale nationale des centres d’appels et de la relation client (UTICA), le chiffre d’affaires du secteur est passé de 831 millions de dinars en 2019 à 1,181 milliard de dinars en 2023, soit une croissance annuelle moyenne de 9%.
Le secteur regroupe aujourd’hui près de 250 entreprises spécialisées dans l’externalisation de services et la relation client pour des donneurs d’ordre étrangers. Il représenterait environ 0,5% du produit intérieur brut (PIB), confirmant son poids dans l’économie nationale et sa contribution aux exportations à forte valeur ajoutée.
Cette progression repose sur une offre compétitive, une main-d’œuvre francophone qualifiée et une proximité géographique qui font de la Tunisie l’une des principales destinations d’externalisation pour les entreprises européennes.
Une dépendance excessive au marché français
Ces performances masquent toutefois une vulnérabilité majeure.
L’étude révèle que 84% du chiffre d’affaires des centres d’appels tunisiens provient d’opérateurs français. Cette concentration illustre la position privilégiée de la Tunisie sur le marché francophone, mais expose également le secteur aux évolutions économiques et réglementaires d’un seul pays.
La structure même de l’activité renforce cette dépendance. Les appels entrants représentent 39% du chiffre d’affaires, tandis que les appels sortants en génèrent 41%. Au sein de cette dernière catégorie, 33% sont consacrés au télémarketing et à la prospection commerciale, contre 8% pour les activités de sondage et de recouvrement. Les services de back-office et de support représentent, quant à eux, 20% des revenus.
Autrement dit, une part importante du modèle économique reste liée aux campagnes de prospection réalisées pour des entreprises françaises.
La nouvelle loi française, un défi pour le secteur
Cette dépendance intervient à un moment où la France s’apprête à durcir son encadrement du démarchage téléphonique.
À partir du 11 août 2026, le démarchage téléphonique non sollicité sera en principe interdit en France. Les entreprises ne pourront contacter des particuliers à des fins commerciales que si ces derniers ont donné leur consentement préalable, sauf exceptions prévues par la loi.
Cette réforme vise à mieux protéger les consommateurs contre les appels commerciaux répétitifs. Elle pourrait toutefois modifier en profondeur le fonctionnement d’une partie du marché de la relation client externalisée.
Si aucune évaluation officielle de son impact sur les centres d’appels tunisiens n’est encore disponible, cette évolution réglementaire constitue un signal fort pour un secteur dont une part significative de l’activité repose précisément sur la prospection commerciale destinée au marché français.
Accélérer la montée en gamme
Dans ce contexte, le principal défi des opérateurs tunisiens sera sans doute de poursuivre la diversification de leurs activités.
Le développement des services de relation client, du support technique, du back-office, de la gestion multicanale des interactions ou encore des prestations à plus forte valeur ajoutée apparaît comme un levier pour réduire la dépendance au télémarketing.
La diversification géographique constitue également un enjeu stratégique. Si la France demeure le premier marché naturel des centres d’appels tunisiens, l’ouverture vers d’autres marchés européens, africains ou du Golfe pourrait permettre au secteur de limiter son exposition aux évolutions réglementaires d’un seul pays.
L’étude de l’UTICA met ainsi en évidence un paradoxe : jamais les centres d’appels tunisiens n’ont généré autant de revenus, mais jamais leur dépendance à un marché unique n’a semblé aussi stratégique.
Lire aussi :
