La promotion annoncée en grande pompe par Tunisair à l’occasion de son 66e anniversaire et qui a commencé hier, mardi 21 octobre, ne concerne en réalité que 6 places par vol, nous a déclaré Imene Amara, la directrice centrale de la communication et des relations extérieures de la compagnie, ce mercredi 22 octobre.
Une information jusque là non rendue publique par Tunisair, « ce qui est illégal », nous a affirmé le service juridique de l’Organisation tunisienne de défense du consommateur (ODC).
Rien n’indique que la promotion concerne un nombre limité de places En effet, le fait que le nombre de places en promotion soit limité n’est inscrit nulle part sur le site de Tunisair, ni dans le communiqué détaillant la promotion.
Pour rappel, Tunisair avait dans un premier temps annoncé la vente de billets à 66 dinars au départ de la Tunisie, et à 66 euros au départ de l’Europe, pour des vols achetés entre le 21 et le 25 octobre et des voyages entre le 26 octobre 2014 et le 28 mars 2015.
« C’est normal, on ne peut pas faire la promotion sur la totalité des sièges, aucune compagnie aérienne ne peut le faire, et il y a d’autres sièges à prix classiques », répond Imene Amara.
Alors pourquoi ne pas l’avoir indiqué au consommateur ? « Une action promotionnelle, c’est comme ça, les clients le savent, ils s’en doutent », réplique-t-elle, ajoutant que rien n’oblige la compagnie à préciser cette information dans ses communiqués publicitaires. « Il y a quand même des ventes record : le 21 octobre [ndlr : premier jour de la promotion], 2 321 billets ont été vendus au départ de la Tunisie, et 251 au départ de l’étranger », tient à préciser la directrice centrale de la communication et des relations extérieures.
Les tarifs en hors taxe et non en TTC
Le 21 octobre, au moment du début de la promotion, Tunisair a indiqué les prix toutes charges comprises (TTC), chose que la compagnie n’avait pas faite en annonçant sa promotion auparavant. Surprise : les 66 dinars/euros annoncés au départ étaient en fait le coût des billets hors taxes (HT).
Un aller-retour Tunis-Paris (au départ de Tunis) coûte ainsi en réalité 334 dinars, et un aller-retour Paris-Tunis (au départ de Paris) 202 euros. « Les taxes aéroportuaires ne dépendent pas de nous », explique Imene Amara. Ça dépend de la destination, il y a également la taxe de carburant, la taxe d’atterrissage… Il y a un grand nombre de taxes différentes. »
Un site Internet saturé
Par ailleurs, la promotion n’est valable que sur le site de Tunisair, et il est impossible de bénéficier des tarifs annoncés en agence. Or, le site de Tunisair est saturé depuis la mise en ligne de la promotion le 21 octobre, et il ne fonctionne que par intermittence.
À l’heure où nous écrivons ces lignes, au deuxième jour de la promotion, le site Internet de la compagnie est toujours indisponible.
« Le site est un peu surbooké, c’est normal, on essaie de faire de notre mieux, mais il y a une saturation », explique Imene Amara.
Les consommateurs en colère
Face aux dysfonctionnements du site de Tunisair et à l’impossibilité d’acheter des billets et de bénéficier de la promotion, les clients expriment leur mécontentement depuis deux jours sur les réseaux sociaux…
@tunisair_info Votre pag web est bloquée depuis ce matin. Impossible faire de réservations. Solution? — RosaGA (@Pinquirrous) 21 Octobre 2014
@tunisair_info bonjour,est ce que l’ofre 66Dt est tjs d’actualité ? Aucun billet a ce prix n’est dispo. combien etaient en vente a ce pri ? — NesS (@thorenadhes) 22 Octobre 2014
… Parfois avec humour :
@tunisair_info gazelle est morte. Vive la tortue — Rebecca.P (@sans_url) 21 Octobre 2014
RT @tunisair_info #NP I believe i can’t fly — Sansa (@SansaRemix) 21 Octobre 2014
Des commentaires et des questions auxquelles Tunisair n’a pas répondu : « Ce n’est pas du tout notre stratégie de communication de répondre à des insultes », nous déclare Imene Amara, ajoutant qu’il y a « aussi des commentaires positifs ». L’année dernière, les internautes avaient déjà rencontré des problèmes similaires avec la promotion lancée par Tunisair à l’occasion de son 65e anniversaire. Ainsi, sur la page Facebook de la compagnie, on pouvait lire dans les commentaires :
« Publicité mensongère », affirme l’ODC
Tunisair avait-elle le droit de ne pas préciser immédiatement que les 66 dinars/euros étaient en réalité les prix hors taxes, et la compagnie pouvait-elle se permettre de ne pas informer les clients que le nombre de places était limité ? Nous avons contacté le service juridique de l’Organisation tunisienne de défense du consommateur (ODC), qui nous affirme qu’il s’agit de « publicité mensongère » et que c’est « illégal ».
Selon l’article 11 de la loi n°92-117 relative à la protection du consommateur :
« Est considéré comme contraire à la règle de loyauté des transactions économiques le fait de […] tromper ou tenter de tromper l’acheteur, par quelque moyen ou procédé que ce soit, sur […] les quantités des produits. »
De même, est-il légal de ne pas permettre aux consommateurs de bénéficier de la promotion, puisque le site, seul endroit où l’on peut acheter ces billets, est très souvent saturé et inaccessible, et qu’il ne reste que trois jours pour profiter des réductions ? La loi n°92-117 précise à ce sujet qu’ « est considéré comme contraire à la règle de loyauté des transactions économiques le fait de […] tromper ou tenter de tromper l’acheteur, par quelque moyen ou procédé que ce soit, sur […] la disponibilité des produits dans les délais convenus […]. Un autre texte, la loi n°98-40 relative aux techniques de vente et à la publicité commerciale, précise dans son article 18 :
« Le commerçant doit, durant la période prévue pour la promotion, satisfaire les demandes de consommateurs en produits ou services offerts. »
L’article 36 de cette même loi stipule enfin :
« Est interdite toute publicité portant sur […] les produits qui ne sont pas disponibles sur le marché pendant la période de la publicité. »
